Профессия «специалист службы сервиса»

История

Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились: теперь «заказывает музыку» покупатель. Он не торопится приобретать товар у первого попавшегося продавца — ведь ему всегда есть из чего выбрать. Чтобы привлечь и удержать клиента, одного добротного продукта уже недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и небольшие компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.

Специальность «Сервис» — форма и срок обучения

В России по специальности «Сервис» установлены определенные сроки обучения.

В качестве дополнительного образования специальность «Сервис» дистанционно можно изучить.

Варианты поступления и сроки необходимо смотреть на официальных сайтах вузов. Они выставляют собственный порядок и условия зачисления по программам дистанционного обучения.

Если выпускник 11 класса поступает в высшее учебное заведение, то окончив ВУЗ, он будет иметь степень бакалавра. Срок обучения в этом случае составит 4 года.

При этом обладатель степени бакалавра может получить степень еще и магистра. Но для этого придется потратить еще 2 года.

Выпускник 11 класса после школы имеет право поступить в колледж для получения среднего профессионального образования и будет учиться 1 год и 10 месяцев.

Выпускнику 9 класса будет предложено обучаться в течение 2 лет и 10 месяцев. Все эти данные верны для очной формы обучения.

Можно также поступить и на специальность сервис заочно как в вуз, так и в колледж. В таком случает сроки обучения будут увеличены на 1 год.

Повышение квалификации

Администратор в гостинице

Сервисная сфера имеет большое распространение и разветвления на определенные категории. Так, например, есть гостиничный, социально-культурный, экологический, транспортный сервис. Поэтому часто работодателями предоставляются дополнительные курсы по вышеупомянутым направлениям для повышения квалификации. Как правило, такие дополнительные возможности обучаться организовываются и поощряются теми компаниями, в которых непосредственно работает человек. Но можно найти и самому подобные курсы, только финансировать их тогда придется самостоятельно.

Как поступить

Чтобы стать студентом нашего вуза, вам понадобится предоставить в приёмную комиссию документ государственного образа о предыдущем образовании (аттестат о среднем общем образовании или диплом о СПО), медицинскую справку 086-у, приписное свидетельство/военный билет (для военнообязанных), фотографии (4 штуки 3х4) и свидетельство о результатах ЕГЭ – на основании последних будет производиться зачисление. Результаты Единого государственного экзамена для поступления на «Сервис» нужно предоставить по следующим предметам:

• математика;
• русский язык;
• обществознание или история.

При этом список вступительных испытаний для абитуриентов, которые поступают на базе среднего профессионального или высшего образования, соответствует перечню вступительных испытаний по результатам ЕГЭ. Формой вступительного испытания для лиц, которые поступают на базе СПО, является тестирование.

Если у вас возникнут сложности с выбором подходящего направления, то обратитесь в приёмную комиссию вуза – они предоставят вам профессиональную консультацию по выбору специальности. Стоимость обучения в нашем институте по направлению «Сервис» — одна из самых доступных по всей Москве. Это делает обучение в ИЭиК доступным для жителей столицы, регионов и иностранных граждан.

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Чем занимаются представители направления

Профессионалов в области сервиса называют людьми многопрофильным. Это объясняется тем, что такие люди задействуются во всех областях, где имеются потенциальные клиенты и потребители. Но, независимо от места работы и направленности, работники выполняют одну и ту же функцию: привлечение и поддержание клиентской базы.

Должность во всех предприятиях и организациях звучит одинаково менеджер по работе с клиентами, администратор, специалист по сервису. В должностные инструкции входят обязанности по планированию деятельности предприятия, организации мероприятий по привлечению клиентов, обеспечению качества услуг. То есть сервис специалисты общаются непосредственно с потребителями, также они соприкасаются с работниками в таких сферах, как реклама, СМИ, телевидение и другие. Такой отдел существует в каждой организации, поэтому его нельзя недооценивать. Нет отдела нет клиентов, что приведет к полному разорению компании или фирмы.

Чему научат, характеристика специальности «Сервис»

Студенты, обучаясь по данной специальности, углубленно изучают маркетинг и менеджмент, рыночные отношения и экономические дисциплины. За время обучения их знакомят с информационными системами, так как сотрудники в сфере сервиса обязаны понимать работу программного обеспечения на предприятии.

Студенты изучают дисциплины, направленные на развитие организаторских и управленческих способностей. Они должны знать основы рекламы и продвижения услуг и товаров в экономической сфере. В зависимости от направления обучения, к примеру, будут внедряться в учебную программу узкоспециализированные дисциплины.

Так, специальность сервис на транспорте (43.01.06) сопровождается предметами, изучающими технологии обеспечения безопасности на разных видах транспорта и соответствующие правовые документы, риски и страхование в сфере транспортного обеспечения и перевозок и др.

«Автомобильный сервис» специальность предназначена для изучения всех аспектов деятельности автомобильного сервиса, а это и правовое обеспечение, и регламенты, и многое другое.

При этом отдельная роль отдается и психологическим наукам, так как специалист в сфере сервиса должен понимать клиентов и заниматься выявлением потребностей населения для успешной деятельности компании, в которой будет в дальнейшем работать.

Кто обучает сервис-дизайну

На Западе

1. Курс по дизайн-мышлению в Стэнфордской школе дизайна D.school cчитается одним из лучших в мире и позиционируется как место для исследователей и экспериментаторов из Стэнфорда. На сайте школы есть также небольшой виртуальный курс по дизайн-мышлению Virtual Crash Course.

2. Future London Academy — курсы по разным направлениям дизайна и бизнеса. Важная составляющая обучения — посещение реальных британских компаний и обмен опытом с практикующими коллегами.

3. MIT Design Lab — лаборатория дизайна Массачусетского технологического института занимается проектированием отдельных продуктов, систем, районов, городских, региональных и глобальных систем. Лаборатория создаёт решения для брендов Puma, Philips, Mars, Samsung.

4. IDEO — известная дизайн-компания, созданная легендарным Дэвидом Келли, который в своё время разработал для Apple компьютерную мышь и прототип современных смартфонов.

5. SDN Academy — образовательная инициатива Service Design Network и сообщества аккредитованных тренеров по сервис-дизайну. Предлагает серию офлайн-курсов по сервис-дизайну как для опытных практиков, так и для новичков. Отделения SDN находятся в Германии, Австрии и Шотландии. Также на сайте есть список аккредитованных тренеров по сервис-дизайну из Финляндии,Франции, Нидерландов и других стран.

В России

1. Бизнес-лаборатории INEX.lab — трёхмодульная программа обучения сервис-дизайну, которая стала естественным продолжением программ по дизайн-мышлению.

2. Отдельные образовательные модули по сервис-дизайну в Сколково и Московской школе продвинутых коммуникаций (MACS).

3. Обучают сервис-дизайну и в крупных российских компаниях. Например, в корпоративном университете Сбербанка.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки

Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

тщательный контроль за складом

Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику

С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;

обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 

адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок. И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов

Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. . При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки

Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

Кому подходит данная специальность

Профессии сервиса подойдут людям со следующими качествами характера: открытость, коммуникабельность, толерантность, умение находить общий язык с другими людьми, навыки убеждения и ряд других. Также важна потребность человека в саморазвитии личности, так как процесс обучения в области сервиса происходит постоянно. Занятость такого рода связана с прямым контактом с другими людьми. Попадаются различные запросы, характеры и отношения.

Поэтому важно наличие стрессоустойчивости и способности быстро находить выход из конфликтных ситуаций. Подобный бизнес не приемлет халатности и расслабленности

Работник должен быть готов сохранять спокойствие и уважительный тон независимо от своего состояние или воздействия внешних факторов.

Сервисное дело идет в ногу со временем и использует инновационные технологии, которые пополняются каждый год. Поэтому профессионал должен быть готов к изменениям, к получению новой информации и к необходимости научиться правильно ей распоряжаться. Именно такой вырисовывается портрет человека, для которого подойдет специальность в области сервисного дела.

Освоение профессии  обеспечивает человеку востребованность на рынке труда. Компании в области бизнеса услуг и товаров растут с каждым годом, а это значит, что потребность высококвалифицированных работниках сервиса продолжит расти. Реализуя себя в этом направлении, обеспечивается надежное будущее с грядущими перспективами.

Кроме сервисных специальностей прочитайте о профессиях, связанных с рисованием, о том, как стать телеведущим и где обучают профессии юриста.

Сервис (Cервис транспортных средств (автосервис) 100100.62

Кто такой сервис-дизайнер и что он делает в компании

Обычно у сервис-дизайнера несколько задач.

Исследует клиентский опыт и помогает его улучшить

Сервис-дизайнер помогает разным департаментам и подразделениям внутри компании увидеть целостную картину того, как клиент проживает опыт взаимодействия с продуктом, услугой или сервисом.

Пример из нашей практики: сеть кофеен «Шоколадница» решила привлечь молодую аудиторию от 25 до 35 лет и при этом не потерять постоянных клиентов. Для этого подключили сервис-дизайнеров, которые детализировали шаги клиента и получили больше 150 точек контакта.

Сервис-дизайнеры разработали новое меню, упаковку продуктов и дизайн пространства под задачи клиентов, а также требования к изменению коммуникаций и работе персонала. Эти изменения привели к повышению среднего чека и повышению удовлетворённости клиента.

Сервис-дизайнер делает видимым клиентский опыт, подсвечивает шаги, которые покупателю или сотруднику приходится делать, чтобы решить свою задачу.

Например, клиент хочет начать готовить здоровую еду. Для этого он выбирает себе пароварку. Во время выбора, покупки и использования этой пароварки ему приходится взаимодействовать с разными сервисами компании: сайтом, доставкой, сервисной службой.

Сервис-дизайнер проектирует коммуникации с клиентом, делает их простыми, быстрыми и ясными на каждом из этапов. И иногда добавляет в них порцию «вау-эффекта». Как например, делает компания Apple, которая довела до максимума клиентоцентричность.

Задача сервис-дизайнера — понять, как можно улучшить клиентский опыт. Для этого он:

• проводит исследования;

• рисует маршрут клиента с конкретными шагами, находит в нём сложности и несостыковки с позиции клиента, противоречия с процессами компании и действиями сотрудников;

• предлагает изменения и рассчитывает, как они повлияют на бизнес-показатели: частоту покупки, средний чек, Customer Effort Score (показатель количества усилий, которые клиенты тратят для решения своего вопроса при взаимодействии с компанией), Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворённости потребителей), Net Promoter Score (индекс клиентской лояльности).

Гармонизирует отношения с сотрудниками и клиентами

Функциональная задача сервис-дизайнера — показать сотрудникам на разных уровнях компании, в каком конкретном месте маршрута нужно фокусировать внимание на поиске решений.

То есть по сути сервис-дизайнер на основании наблюдений помогает гармонизировать взаимоотношения между компанией, сотрудниками и клиентами.

Роль сервис-дизайнера не самая простая. Это «неудобный» человек, потому что он всё время проблематизирует и задает вопросы: «А почему у вас так, а не иначе?».

Кому подходит данная специальность

Профессии сервиса подойдут людям со следующими качествами характера: открытость, коммуникабельность, толерантность, умение находить общий язык с другими людьми, навыки убеждения и ряд других. Также важна потребность человека в саморазвитии личности, так как процесс обучения в области сервиса происходит постоянно. Занятость такого рода связана с прямым контактом с другими людьми. Попадаются различные запросы, характеры и отношения.

Ценится коммуникабельность, умение убеждать

Поэтому важно наличие стрессоустойчивости и способности быстро находить выход из конфликтных ситуаций. Подобный бизнес не приемлет халатности и расслабленности

Работник должен быть готов сохранять спокойствие и уважительный тон независимо от своего состояние или воздействия внешних факторов.

Сервисное дело идет в ногу со временем и использует инновационные технологии, которые пополняются каждый год. Поэтому профессионал должен быть готов к изменениям, к получению новой информации и к необходимости научиться правильно ей распоряжаться. Именно такой вырисовывается портрет человека, для которого подойдет специальность в области сервисного дела.

Грамотный специалист всегда востребован

Освоение профессии  обеспечивает человеку востребованность на рынке труда. Компании в области бизнеса услуг и товаров растут с каждым годом, а это значит, что потребность высококвалифицированных работниках сервиса продолжит расти. Реализуя себя в этом направлении, обеспечивается надежное будущее с грядущими перспективами.

Кроме сервисных специальностей прочитайте о профессиях, связанных с рисованием, о том, как стать телеведущим и где обучают профессии юриста.

Кем работать

Однако должность во всех организациях звучит одинаково — менеджер по работе с клиентами, специалист по сервису, администратор и т.д. По мере карьерного роста бакалавр может занимать должность управляющего заведением, специалиста по связям с общественностью или по работе с корпоративными и главными клиентами.

Занимая любую из вышеперечисленных должностей, специалист должен предоставить клиентам возможность получить высококачественные услуги в своей сфере. Другими словами, специалист по сервису занимается организацией деятельности компании, предоставляющей услуги, работает над формированием и развитием клиентской базы, привлекает при помощи различных мероприятий и предложений новых клиентов, проводит мониторинг качества предоставляемых услуг.

Чаще всего выпускники вузов с наличием диплома бакалавра работают в ресторанах, гостиницах, салонах красоты, парикмахерских, в автосервисах и различных бытовых службах. Стартовая заработная плата в данной сфере составляет 25 000 рублей, однако она может быть увеличена за счет процента от количества привлеченных клиентов или благодаря ряду других бонусов.

Управляющий недвижимостью
— это специалист, который занимается эксплуатацией зданий и сооружений с целью эффективного использования недвижимости в интересах собственника.
Профессия подходит тем, кого интересует труд и хозяйство (см.
выбор профессии по интересу к школьным предметам).