Профессия оператор call-центра

Attrition, Attrition Rate, Текучесть

также известен как «текучесть кадров» или «отток персонала», требующий возмещения. Различают Ежемесячную Текучесть (Monthly Attrition) и Годовую Текучесть (Annualized Attrition). Аббревиатура AR не используется для Attrition Rate, так как в колл-центрах «AR» обозначает — Abandonment Rate.

Прежде чем приступить к расчету текучести, надо решить при каких обстоятельствах мы считаем сотрудника «ушедшим». Распределите куда отнести следующие варианты:

• Сотрудник, перешедший с одного проекта на другой внутри колл-центра.
• Сотрудник, ушедший из колл-центра, но оставшийся работать в компании. Подразделение колл-центра традиционно донор кадров для основного бизнеса.

Расчет Ежемесячной Текучести на проекте:

Ежемесячная текучесть в годовом исчислении:

Годовая Текучесть рассчитывается как средневзвешенное значение Annualized Attrition с учетом весов месяцев:

Подробнее правила расчета Attrition Rate (в том числе и формулы в файле Excel) причины текучести, пути решения, вы найдете в статье: «Текучесть в колл-центре».

Что выгоднее для компании?

Стоимость услуг колл центра в пересчете на одного привлеченного клиента ниже, чем при использовании других способов. Так зачем же перекладывать на своих сотрудников ту работу, которую гораздо качественнее и эффективнее выполнит колл-центр.

В добавок контролировать работу колл-центра куда проще чем PR-агентства, которое разрабатывает рекламную кампанию. Не нужно вносить сотни правок и уточнений, не нужно ездить на встречи, чтоб все посмотреть своими глазами. Вы заполняете бриф и получаете результат. Кстати, результат работы можно оговорить при выборе тарифа. Тогда ваша выгода будет максимальной.

Напоследок

Чтобы окончательно разобраться, нужны услуги колл-центра вашей компании или нет, просто возьмите и попробуйте. Оцените  полный перечень услуг на нашем сайте и подумайте, какая из них даст вам наилучший результат.

Если вам нужно увеличить продажи, то помогут холодные звонки, если же вы хотите сосредоточиться на повторных покупках, организуйте горячую линию или службу технической поддержки. Заботясь о людях, которые уже вам доверились и купили у вас, вы создаете их лояльность. И если возникнет потребность купить продукт снова, человек без колебаний выберет вас, а не конкурента.

Все просто.

Работа над ошибками

Как сделать контроль качества — мониторинг и работу над улучшением — системным? В целом организовать процесс несложно, но как только количество операторов превышает полтора десятка человек, таблицы Excel становятся бесконечными и тянут на себя человеко-часы и, как следствие, финансы. Выход один — автоматизировать все, что можно.

Мы используем для этого собственный инструмент управления качеством (он так и называется — QMT, то есть quality management tool). Этот облачный сервис — наш швейцарский нож. На одной ручке закреплены инструменты мониторинга, инструменты отчетности и улучшения качества

Доступ осуществляется из любой точки, что важно при обширной географии, выгрузить можно любые файлы из любой CRM – система вообще очень гибкая и имеет большие возможности кастомизации. Наши сотрудники в одной программе ставят задачи и прослушивают и оценивают звонки, проводят калибровочные сессии, предоставляют обратную связь, планируют тренинги и смотрят статистику

Для нас его плюсы неоспоримы. Алгоритмы системы настроены в соответствии с отраслевыми стандартами и позволяют снизить человеческий фактор до минимума, например, при помощи рандомной постановки задач. В онлайне проще назначить и провести калибровку с заказчиками и представителями смежных отделов — а именно на подготовку таких сессий и согласование графиков, как правило, уходит больше всего времени. Но самое главное — все, что произошло в QMT, остается в QMT. Навсегда. Вся история контактов, оценки операторов, статистика — все это хранится в системе и может быть выгружено в любой момент в один клик.

В результате любая отчетность формируется автоматически и крайне наглядно. Всего одна цифра — и вы понимаете, где ошибка оператора, а где ошибка в процессе. Где нужна не точечная обратная связь, а работа на уровне старших руководителей.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Обновлено от 12.2016

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Рентабельность	3,1 из 5	Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость	3,0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Аналоги	Сферы применения, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Оператор колл центра кто это и как им стать?

Многим интересно, что это за профессия и кто может претендовать на эту должность. Зачастую в данной сфере работают люди с различным образованием, полом, возрастом и социальным статусом. Трудиться здесь могут студенты, женщины в декрете и люди, стремящиеся к удаленной работе.

Стать оператором колл центра совсем несложно. Все зависит от способностей отдельного индивидуума. Эта профессия будет приносить удовольствие людям, которые:

• любят общаться по телефону и по online каналам связи;
• готовы к осуществлению однообразной деятельности;
• способны к усвоению крупного информационного потока;
• обладают усидчивостью, исполнительностью и пунктуальностью;
• могут быстро преодолеть стрессовые ситуации и сориентироваться в них.

Перед началом трудовой деятельности специалиста как следует подготавливают, инструктируют и тестируют. Обучение проходит бесплатно на протяжении нескольких недель. Курсы единственное условие для оформления на эту должность. Других требований к образованию работодатель не предъявляет.

В зависимости от специализации колл центра некоторые компании могут потребовать от своего будущего сотрудника наличие высшего образования, знание иностранного языка, умение распечатывать документы и опыт работы на аналогичной должности.

Right Party Connection per hour

— выход на Контактных Лиц (КЛ) в час.

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Комментарии к мониторингу:

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны сall-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает);
4. Избыточное количество операторов.

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

Какой он, клиентский менеджер

Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.

Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.
Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Hold Time

— время удержания вызова.

HOLD — постановка на удержание вызова средствами , обычно в этот момент абоненту принято ставить музыку, чтобы он знал, что соединение присутствует. Функция HOLD используется операторами во время поиска информации или совещания с руководителем. Правила хорошего тона требуют, чтобы при времени Hold Time более минуты, оператор вернулся к абоненту и сообщил, что требуется еще время для поиска информации. Начиная со третьей минуты имеет смысл предложить выбор: ждать или перезвонить.

Не путать с функцией телефона MUTE — это просто отключение микрофона, абонент в этот момент слушает тишину. Функция MUTE — используется для краткосрочного отключения микрофона, которое абонент даже не заметит, например, в случае кашля оператора.

Высокое время Average Hold Time у оператора может говорить о том, что он плохо владеет информацией и скриптом.

Высокое время Average Hold Time для всего проекта может говорить о неудачной форме предоставления информации операторам (скрипт организован не эргономично, или не содержит нужной информации).

Контроль качества в четыре шага

Для того, чтобы создать работающую систему проверки, не нужны сверхусилия. Всю настройку можно условно разделить на четыре этапа.

1. Оценочный-лист

Вы наверняка сразу можете в общих чертах описать структуру разговора: оператор здоровается и представляется клиенту, рассказывает о продукте, снимает возражения, продает (в идеале). Эти части станут основными блоками оценочного-листа — всего их будет четыре или пять. Затем вы разберете их до мельчайших деталей, вычеркнете лишнее и получите список из 30 пунктов или около того. Для каждого пункта определите, что может быть хорошо, а что плохо

А также на основании своих представлений о важности этого пункта присвоите вес. Для простоты вес хорошо ставить в процентах

Например, правильная отработка возражения абонента, наверно, важнее того, назвал ли оператор абонента по имени, прощаясь. Так вы получите опросный-лист, с помощью которого сможете отличить качественный разговор от некачественного.

2. Выборка

Чтобы понять, вкусный вышел суп или нет, не обязательно съедать всю кастрюлю. Так и для оценки качества работы операторов все разговоры слушать нет необходимости. Практика показывает, что результаты оценки всего 2-5 % звонков можно экстраполировать на весь массив контактов. Главное, чтобы выборка была релевантной. В нее должны главным образом попасть новые сотрудники и те, кто уже совершал ошибку, но и операторов, которые стандартно держат планку качества, тоже нужно мониторить ежедневно, чтобы они не поддавались эмоциям. Эти звонки верификатор проверяет по чек-листу, отмечая суть ошибки в соответствующем пункте.

3. Анализ

Теперь, когда вы видите все оценки по выборке, то можете сделать выводы. Если ошибка единичная и ответственность за нее несет оператор, вам нужно дать обратную связь сотруднику и его руководителю, организовать дообучение и коучинг. В идеале — внести качество в мотивационную схему оператора, чтобы оно стало для него стимулом. Но вы удивитесь, поняв, что повторяющиеся ошибки операторов на самом деле лишь следствие нарушения в бизнес-процессе.

Допустим, сотрудник затруднился предоставить собеседнику информацию. Если вместо того, чтобы сразу штрафовать оператора, вы решите проверить, что он делал во время разговора, то поймете, что, возможно, информации просто нет в системе или сценарии разговора. Статистика показывает, что такие нарушения вызывают до 85% операторских ошибок. А разбираться с ними нужно вовсе не на уровне оператора, а на несколько уровней выше.

4. Обратная связь

Собственно этот этап и отличает контроль качества от мониторинга ошибок. Измерив и проанализировав, надо предусмотреть процесс улучшения. Это либо прямая обратная связь оператору и его руководителю, либо изменения в бизнес-процессе, который повлек ошибку.

Shrinkage

— усушка или процент времени отсутствия на рабочем месте.

Если спросить двенадцать сотрудников отдела кадров, мы услышим десять вариантов расчета Shrinkage. В колл-центрах удобно использовать значение Shrinkage, которое включает в себя все виды отсутствия сотрудника на рабочем месте. Тогда, рассчитывая необходимое количество операторов на линии мы учитываем Shrinkage и получаем сколько людей надо нанять на проект.

Для проектов, где работают более 30 операторов Shrinkage обычно в пределах 25-35%:

• 10% — отпуска, сессии, отгулы
• 10 % — болезни
• 14% — «минус утилизация» отсутствие сотрудника на рабочем месте (обед, перерывы, тренинги и т.д.). При нормальной Ut = 86%.

На небольших проектах расчеты затруднены. Так если из пяти сотрудников болеет один — это уже отсутствие 20% состава.

Для дальнейшей работы удобно представить Shrinkage, как два слагаемых: плановые и неплановые отсутствия:

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Некоторые лучшие продажники находятся в рядах сервис-менеджеров

Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.

Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.

Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Обязанности оператора

Консультирующие менеджеры могут консультировать клиентов по товарам, по услугам, по гарантийным срокам, по возвратам. Также оператор работает с заявками. Например, заполняет вместе с клиентом заявку на услугу.

Также оператор может заниматься исходящим обзвоном. Чаще всего это информация о клиентах, о конкурентах для своей компании, проводят социологические опросы. Также специалист может работать для аналитического отдела.

Операторы могут выполнять функцию передающего звена. Диспетчер передающий звонок в подразделение, например оператор в такси.

Продающие менеджеры занимаются продажами товаров или услуг.

Продавать по телефону могут не только товар, но и определенное действие. Например, это может быть встреча, конференция. Также замер окон, презентацию чернил для принтеров и другие. Вторым шагом после консультации клиент приглашается в офис, где ему предлагается основной товар для покупки.

В случае подтверждения заявки на замер, клиенту предлагается покупка самих окон. После презентации и пробы чернил, предлагается покупка краски.

Также продающий оператор занимается теплыми звонками. Клиент сам звонит в организацию, а специалист консультирует его. После того, как клиент выбрал, менеджер закрывает сделку.

Холодные звонки — это звонки людям, которые являются потенциальными клиентами компании. Эти люди никогда не обращались в компанию. Менеджеру требуется заинтересовать клиента для того, чтобы он приобрел товар.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

	Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Efficiency Metrics

— Метрики эффективности работы сотрудников колл-центра.

Эффективность — это соотношение затрат и получаемых результатов, то есть цифра, которая показывает, как соотносятся вложенные усилия или ресурсы, и полученный от этого эффект.

Например, работая на линии, операторы проводят какое-то время не в разговоре и не в обработке звонка, а в режиме ожидания — это время, когда оператор по сути ничего не делает, но получает оплату. Соответственно время в режиме ожидания — это наши затраты. Получаемые результаты в данном случае — это реально обработанные звонки. Соотношение этих двух показателей измеряется метрикой Occupancy.

Мы оплачиваем операторам и перерывы, и тренинги, и технические простои — это также наши затраты. Получаемый результат — это время, которое оператор проводит непосредственно в работе. Это измеряет Утилизация (Utilization).

Эффективность операторов на продажах, прежде всего, измеряется количеством продаж (). Здесь затратами будут часы, проведенные оператором на линии, а результатом — собственно продажи.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его. Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.

Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще. Принимают и обрабатывают заказы по телефону. Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

История профессии

Прародительницей современных call-центров была Американская телефонная станция в 1878 году. Именно тогда впервые была автоматизирована система телефонных звонков, и работники станции именовались телефонистами.

А вот администрирование и выдача справок по телефону осуществляться начала с появлением первых телефонных адресно-справочных служб. Это сегодня всемирная паутина дает ответ на все вопросы, а системы геолокации прокладывают маршрут к любой точке. А тогда, в начале ХХ века работа справочной службы была «спасательным кругом» в поиске нужного адреса.

Современное название должности возникло тоже благодаря телефонной связи, только теперь благодаря мобильной телефонии: так назвали работников службы поддержки клиентов мобильных операторов. Теперь же эта должность является повсеместно распространенной и связана с автоматизированной справочной или диспетчерской службой различных компаний в более чем 20 направлениях.

Подводя итоги

В заключение мы хотели бы привести несколько отзывов представителей медицинских компаний по результатам внедрения программы для организации колл-центра.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров

В настоящий момент врачи, медсестры, многие сотрудники поликлиник и больниц спасают нашу страну от коронавируса. Им приходится работать сутками, спасая жизнь заболевших сограждан, за что им огромное спасибо.

В сложившейся ситуации мы хотели бы внести свой небольшой вклад, оказав им посильную помощь.

На период действия карантина мы предлагаем обратившимся в нашу компанию представителям государственных больниц и поликлиник бесплатное использование программы для колл-центра Infinity для обслуживания входящих обращений.